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索引号: 01428151X/2015-14280791 信息分类(主题/组配/体裁): 旅游、服务业/政府文件/通知
发布机构: 温泉度假区 发文日期: 2015-04-20
文号: 温旅委发〔2015〕12号 关键词:  
信息名称: 关于印发《2015年温泉度假区“服务质量提升年”活动方案》的通知
概述: 关于印发《2015年温泉度假区“服务质量提升年”活动方案》的通知
关于印发《2015年温泉度假区“服务质量提升年”活动方案》的通知

 

各企事业单位:
现将《2015年温泉度假区“服务质量提升年”活动方案》印发给你们,请认真遵照执行。
 
 
 
 
连云港市温泉旅游度假区管委会
                             2015年4月20
 
 
 
 
 
 
 
 
2015年温泉度假区“服务质量提升年”活动方案
 
为提高温泉旅游度假区从业人员的服务技能,改善东海温泉旅游的服务环境,努力提升游客满意度,着力打造温泉旅游新形象。结合度假区实际,2015年将开展服务质量提升年活动,现制定如下活动方案。
一、总体目标
通过“服务质量提升”活动,树立优质服务理念,促进区内旅游企业旅游服务体系和质量管理更加完善,促使旅游优质服务理念更加深入人心,促进旅游企业从业人员的综合素质、业务技能、服务质量和管理能力进一步提高,推动温泉旅游经济又好又快发展。
二、参加人员
度假区酒店管理人员、服务从业人员(包括洗浴、前厅、客房、餐饮部门工作人员)
三、活动时间
温泉旅游度假区服务质量提升年活动分为三个阶段:
(一)部署阶段 (4月20日—4月26日): 根据度假区制定的活动方案,做好宣传发动,部署相关工作。
(二)培训阶段 (4月27日—5月31日):开展行业培训活动,举办技能大赛,组织旅游企业开展经验交流活动。受理旅游投诉,广泛征求意见,接受社会监督。
(三)实施阶段(全年:温泉旅游度假区“服务质量提升年”活动贯穿全年。
 四、活动内容
(一)开展技能培训月活动,全面提升企业服务水平
温泉旅游度假区以此次活动为契机,制定服务标准、完善服务流程、强化服务管理、以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而提高企业竞争“软实力”,提升温泉旅游度假区整体服务水平。
1、请进来:邀请行业专家前来授课。(1)服务礼仪培训。一名优秀的旅游服务人员需要有良好的职业道德,娴熟的服务技能,优雅的服务礼仪和热情的服务态度。良好的仪容仪表和旅游服务意识会直接表现在其服务态度上呈现在顾客面前,增加游客对整个度假区的印象。通过开展服务从业人员的礼仪培训,有效提高旅游服务人员的服务意识和水平。(2)分岗位培训。结合餐饮、洗浴等部门,迎宾、中餐服务、搓背助浴等岗位实际,根据工作服务标准,对服务用语、服务时间、动作等行为开展分岗位培训。规范服务行为,完善服务流程,使温泉服务体系更加科学、合理、完备。培训形式也将打破以往集中“上大课”的传统模式,采取现场教学、模拟教学等形式,例如:老师模拟顾客前往温泉泡区,看从业人员在接待过程中存在什么样的问题,然后进行纠正总结。以求收到良好的培训效果。
2、送出去:选拔优秀人员外出学习。“请进来”的培训结束后,选拔出优秀的服务从业人员到同行业优秀酒店参观学习。度假区不仅要“请进来”,还要“送出去”,旅游从业人员“送出去”不仅可以作为旅游服务人员工作表现优秀的一种奖励,也是学习其他旅游发展好的景区、企业的经验,提高自己的技能的一种很好的方法。通过“送出去”还可以增加工作的活力。同时,在结束后组织员工畅谈自己的感受,总结自身优点加以巩固,总结缺点不足加以改进,积极引导员工善于学习、善于思考,成为学习型的组织和个人。
 3大比武:开展服务技能大赛。为了检验培训成果,提升酒店员工的业务知识和操作技能,促进员工之间的交流和学习,提高酒店整体服务质量水平,在培训结束以后,度假区还将“以赛促训”,组织一次酒店服务从业人员技能大赛。由专业评委,分别对前厅、洗浴、餐饮、客房等项目的服务技能进行评比。评选出“金牌服务员”予以授牌,颁发获奖证书,并给予一定的物质奖励。
(二)加大扶持力度,全面提升度假区整体形象
温泉酒店对于促进当地经济发展、扩大居民就业机会等方面发挥重要作用。为促进温泉酒店改造升级,提高接待能力,提升服务水平,温泉旅游度假区将加大对酒店的扶持力度。
1加大帮扶,解决突出问题。针对游客普遍反映的泡区内浴巾陈旧、破损等情况,度假区将出台扶持措施,协助企业加快一些易耗品的更新,提高游客的满意度。针对游客反映节假日期间,温泉泡池内水比较脏的情况,度假区将通过地热水管理公司制定一些优惠政策,给企业供水,督促企业勤换温泉水,保证泡池内水的净洁。
2、重视环境,旅游安全舒适。打造“东方温泉小镇”,提倡“慢享、慢泡、慢生活”,为游客打造一个舒适宜人的旅游环境,让游客进可享温泉美食,出可见花园亭榭。实现景区视频监控全覆盖、wifi无线网络全覆盖,让游客进入度假区即可掌握度假区旅游咨询,同时,度假区还为游客提供了一系列的安全保障服务,保障游客住宿、就餐、游览、泡汤、车辆、财产、人身安全等。
3、地热供暖,尾水有效利用。游客对福如东海大酒店的温泉果岭别墅有所抱怨,最常听到的就是冬季入住,非常寒冷,既便开了空调,也因为空间大等原因,达不到理想的舒适度。因此,今年度假区考虑将果岭别墅区作为温泉尾水处理的一个示范点进行打造,充分利用地热进行供暖,相信会在很大程度上解决游客冬季入住寒冷的问题,提升游客满意度。
(三)开展特色服务,全力打造温泉“三心”之旅
开展特色服务将丰富温泉旅游的内涵,提升温泉旅游的品质,促进温泉旅游的发展。用心打造三心之旅,让游客感到安心、贴心、放心,触动游客的真实情感,唤起游客的心理共鸣,深切感受“华东第一温泉”的独特魅力。
1、暖心服务。打造 “八个一”暖心服务,通过暖心服务,让游客在温泉感受到家人般的温暖。“八个一”即一句欢迎、一个微笑、一个搀扶、一双拖鞋、一根皮筋、一杯热水、一个防水袋、一条热毛巾。
2、贴心服务。打造“一讲二擦三主动”贴心服务,在游客有需要的时候,及时出现在游客面前,提供贴心服务。一讲即跟游客讲解温泉沐浴的常识;二擦即为游客提供浴后擦身服务、为游客提供擦干拖鞋服务;三主动即主动迎客送客、主动为游客打开衣柜、主动为游客装起自带泳衣泳裤。
3、放心服务。打造“四要四无”放心服务,企业软件硬件共同提升,让游客免除环境差、不安全、乱收费的担忧,放心享受养生温泉之旅。四要即要让游客了解潜在消费需求、要向游客介绍温泉设施、要向顾客介绍收费项目、要与顾客沟通沐浴感受及期待;四无即无游客投诉、无贵重物品落水、无设备对游客造成伤害、无摔伤划伤。
(四)建立提升素质的长效机制,完善内部监管制度
1、建立游客评价机制。游客评价机制主要是指以游客为中心,游客满意度为标准的评价体系。主要包括直接对游客的抽样调查、问卷调查和网络调查,游客对于度假区的感受是直观而真实的,对度假区的评价也是相对公正的。度假区针对游客的不满意之处,及时改进,并将处理结果及时反馈给游客,最终把温泉旅游度假区建设成为游客更加满意的旅游地。
2、完善内部监督制度。目前,度假区内尚无专门的游客投诉电话,但作为一种反映服务质量的方式,游客的投诉主要是一种外部监督,游客从业人员内部也应该建立一种监督机制。很多时候内部监督更能反映问题的本质,因此各旅游企业要严把考核监督关,定期对从业人员进行考核监督,建立完善好监督制度,从内部监督上反映旅游服务存在的问题,及时采取相应的措施进行改进。
3、发挥游客中心职能。游客服务中心职能的发挥对提升景区服务质量,树立良好的服务形象、口碑也起到了至关重要的作用。游客服务中心工作人员要经常深入企业“卧底挑刺”,站在游客的角度体验温泉旅游的服务,将发现的情况、存在的问题及时向企业反馈,将优秀的经验、好的做法向企业推广。设置专门的投诉电话,用于处理游客的投诉、接收游客提出的意见与建议,配合存在问题的企业进行整改,并定期随访整改后的情况。
4、建立从业人员学习群。通过手机微信、QQ等聊天工具,建立从业人员学习小组交流群。度假区工作人员及时发布行业规则与成功案例,企业员工利用工作业余时间开展工作经验讨论、交流、分享,定期邀请旅游管理、酒店管理相关专业的老师进行授课。做到周周有心得,月月有讨论,年终有总结。
 
 
 
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